Siempre a la vanguardia en servicios de consultoría y educación, Inteli llevó a cabo la conferencia Service Innovation: The Customer Experience y el curso Universal Service Management Foundations, en donde todos los asistentes pudieron aprender y reforzar el pensamiento inherente a mirar desde la perspectiva del cliente para entregarle lo que realmente necesita, visión que se conoce como pensamiento Outside-in.

Con la presencia especial de Ian Clayton, autor del Universal Service Management Body of Knowledge (USMBOK®), la audiencia pudo detallar los enfoques y métodos de gestión de servicios que se detallan en este libro, el cual ha sido aprobado por la TSO (The Stationary Office), el mayor editor por volumen del Reino Unido, con más de 8,000 títulos salidos de sus imprentas.

Este evento que duró tres días a razón de uno para las conferencias y dos para el curso, arrancó con muchos bríos gracias a la exposición de los resultados del estudio “La relación actual entre la organización de TI y el negocio”, llevado a cabo por CD Consultores, cuyo Director General, Jaime Morfin Stoopen, presentó antes todos los presentes.

Desarrollado en el primer semestre de 2012, a través de un cuestionario en línea fueron invitados a participar 2,500 altos ejecutivos de TI de toda la República Mexicana, además se realizaron entrevistas a encargados de negocios de las empresas. Todo esto tuvo el propósito de obtener la visión de ambos lados, tanto la de los vinculados directamente a Tecnologías de la Información como a quienes miran el negocio como una globalidad donde todas las áreas de trabajar armónicamente para avanzar.

Entre los resultados arrojados, se tuvo como respuesta que en algunas ocasiones las áreas de negocio no coinciden con las otorgadas por la gente de TI de las empresas. De esta forma se puede observar que el área de negocio vela por el incremento de las ventas, apertura y diversificación a nuevos mercados o lanzamiento de nuevos productos. Mientras que los de tecnología de la empresa pretendían lograr wireless en las tiendas y hacer la transición de un sistema análogo a uno digital. Pero coincidieron ambas partes en la necesidad de mejorar los procesos de la empresa.

Es de recalcar y resulta obvio debido a la naturaleza de su visión que los encargados de negocio observan a través de un ojo global en donde no solamente se encuentra TI sino el área de finanzas, ventas, recursos humanos, etc. Mientras que los TI tenían una visión si se quiere un tanto atómica respecto a la relevancia de sus funciones y decisiones dentro de la compañía.

No obstante fue una coincidencia clara la necesidad de mejorar la productividad y tener procesos claros que delineen la optimización de las labores a favor de una excelente calidad de servicio que derivará en una mejor rentabilidad.

Uno de esos mecanismos para alcanzar la excelencia en el servicio, en donde ambas partes coincidieron es la capacitación y certificación del personal de TI, así como la implementación de marcos de referencia de ITSM como ITIL® y Cobit, los cuales son conocidos por sus buenos resultados, tras una óptima aplicación.

Ventajas competitivas gracias a la innovación en servicios

El seminario del primer día continuó con la ponencia del Ing. Luis Andrés Sánchez González, General Manager/Partner de Inteli, quien destacó el papel relevante que tienen hoy en día los procesos de innovación a nivel de los servicios ofrecidos, como una forma de diferenciación y competitividad.

De igual forma explicó que si ciertamente la eficiencia operativa es un factor determinante para competir estratégicamente en el mercado, existen elementos que la hacen insuficiente para producir esa diferenciación:

1) La rápida difusión de las mejores prácticas conduce a que todos los competidores pueda imitar casi de forma inmediata las técnicas de dirección, nuevas tecnologías, mejoramiento de recursos, etc. Sin embargo es una característica que da más valor a una organización en instancias operativas, pero no representa un factor por el cual se genere una mayor competitividad que la competencia, pues todos se fundamentan en los mismos marcos de referencias.

2) El benchmarking aunque positivo inconscientemente lleva a las organizaciones a parecerse las unas a las otras, pues se convierte en una batalla de imitación con algunos visos diferentes que finalmente acaban siendo lo mismo.

Ante esta situación se hace necesaria la innovación, la cual desde el punto de vista de producto y organización es totalmente aceptable y obligatoriamente debe suceder, pero es importante hacer hincapié en la innovación de los servicios que son ofrecidos, elementos que hoy en día para cualquier empresa se convierten en la alternativa diferenciadora para ganar más mercado y por ende tener mayores ventajas competitivas.

El pensamiento Outisde-In

Llegado el momento de Ian Clayton, el keynote speaker que cerraría el evento, sin duda no defraudó a la audiencia, quienes pues el autor del USMBOK®, recalcó que pese a que actualmente vivimos en una sociedad totalmente enfocada en el servicio y aunque las organizaciones así lo reconocen, la mayoría de éstas aún no dan ese paso en el Service Management para hacerle vivir a los clientes una verdadera experiencia.

Las experiencias que se tienen en el encuentro con los servicios son el factor diferenciador de estos, más que el producto que se adquiere. La gestión de servicios es un método sistemático para manejar la provisión de los servicios fundamentada en un parámetro de calidad conocido, costos, los resultados que desea el cliente, su nivel de satisfacción y por su puesto el manejo de la experiencia del consumidor.

El beneficio de este enfoque es que no solamente se dirige al sector de Tecnologías de la Información, sino que se aplica universalmente a cualquier sector en donde se presten servicios.

La clase de USM Foundations

Profundizando el tema de su conferencia durante el curso que impartió, Ian Clayton puso al cliente en el centro destacando la importancia del Outside-In, es decir, salir de la oficina ir a conocer al cliente para saber qué necesita verdaderamente y con base en esa información regresar a la empresa y otorgarle el producto que requiere pero manteniendo esa misma dedicación de servicio hasta la post entrega y otros atenciones que requiera el cliente posteriormente.

Tomando como cimientos los contenidos plasmados en el USMBOK®, Ian Clayton destacó durante el curso temas como:

La sociedad del servicio;
La economía de la experiencia del servicio;
Gestión de la experiencia del servicio;
El modelo de calidad del servicio para la gestión de servicios;
La gestión de las expectativas y de la experiencia del cliente;
El concepto de la organización proveedora de servicios;
El producto del servicio;
Los elementos del marco de trabajo de la gestión de servicios;
Entre otros temas más abordados inherentes al aprendizaje proporcionado por el USMBOK®.

Con muchas recomendaciones para afrontar con el enfoque Outside-In la gestión de servicios, Ian Clayton cerró el evento invitando a los participantes a mirar desde la perspectiva de los clientes para darle lo que necesitan a través de una experiencia tal que permita.

Es así como Inteli trajo por primera vez al mercado mexicano el pensamiento Outisde-In a través de la visión proporcionada por el USMBOK®, bibliografía enfocada al Service Management.

20/08/2012

Content & Community Manager Inteli