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Una introducción a la Gestión Universal del Servicio

Una introducción a la Gestión Universal del Servicio

Una introducción a la Gestión Universal del Servicio

altVivimos en una sociedad de servicio, donde nuestras experiencias utilizando productos y servicios, e interactuando con los negocios y las organizaciones entregando y dando soporte a esos servicios, forman nuestra visión de valor, definen nuestros niveles de satisfacción, y actúa como la base para la lealtad y apoyo.

Todos los días cada uno de nosotros tiene múltiples encuentros con servicios, significando un episodio en donde nosotros entramos en contacto con los productos y servicios de un negocio.

Dentro de cada encuentro con el servicio hay interacciones, incluyendo momentos de necesidad y momentos de confianza, donde como consumidores formamos una percepción de la calidad del servicio que recibimos, así como de la competencia de la organización que lo proporciona. Este es el idioma de la gestión del servicio.

Con sus orígenes en la gestión del producto y el pensamiento de mercadotecnia de los 60´s y 70´s, el término “gestión del servicio” fue introducido por Richard Normann y con éste un importante nuevo conjunto de métodos utilizados para entender y diseñar el grado, y el tipo de interacción humana involucrada en la entrega, soporte y uso de un producto.

Los métodos de la gestión del servicio le proporcionan a las organizaciones la visibilidad y controles de gestión necesarios para garantizar la calidad del servicio, determinar el costo del servicio y decidir qué ofrecer a quién, y cómo diferenciar exitosamente sus servicios de la competencia.

En épocas recientes los negocios de servicios más exitosos se fundamentan en el “Pensamiento Outside-In”, bajo el cual se observa al negocio a partir de la perspectiva del cliente, es decir, desde afuera hacia adentro. Al entender lo que sus clientes están viendo y sintiendo, el negocio debe ser capaz de diseñar y proveer una experiencia superior, para dirigir y aplicar mejoras a sus prácticas internas, con el máximo de eficiencia y efectividad.

El enfoque Outside-In coloca a los intereses del cliente en el centro de los procesos de toma de decisiones para asegurar que la organización está basada en un desempeño gestionado bajo una combinación de: la experiencia del cliente, los niveles de satisfacción del cliente y el logro de resultados exitosos del cliente.

La gestión universal del servicio representa la próxima generación del enfoque de gestión del servicio, respecto a la combinación única de lo mejor de la gestión del servicio y el enfoque Outside-In, fundamentado en la creencia de que independientemente de la industria o tipo, las organizaciones de servicios exitosas usan un léxico común y un conjunto de mejores prácticas para ofrecer, contratar, entregar y dar soporte a un servicio.

De este modo, la gestión del servicio universal se describe como un conjunto unificador de conceptos, teoría y métodos prácticos aplicables a cualquier negocio de servicio, en cualquier sector, incluyendo a los departamentos de tecnologías de información gestionados por desempeño como a una organización proveedora de un servicio. Esto incluye la forma de conocer y manejar las “4E´s” que representan la Expectativa del cliente, el Encuentro con el servicio, las Emociones del cliente y la Experiencia global del cliente.

A través de un Cuerpo de Conocimientos para la gestión Universal del Servicio (USMBOK®) formal, se describe una manera de pensamiento y un enfoque de gestión, diseñado para ayudar a asegurar la focalización y relevancia del cliente, lo que permite actuar como la base para el logro del servicio y la excelencia operativa con miras a tener éxito como una organización de servicio en la sociedad de hoy día con una economía de servicio experiencial.

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Ian M. Clayton

Lleva más de 38 años trabajando en el mundo de las Tecnologías de la Información. Su carrera incluye importantes periodos con Ross Perot´s Electronic Data Systems (EDS International), donde trabajó codo a codo con personas quienes tomaron parte en la misión de rescate iraní. Mirando hacia atrás Clayton considera que en EDS sus hábitos para pensar y manejar un centro de datos de “adentro hacia afuera” no tenían fundamentos, por lo que remplazó esta perspectiva por una orientación más enfocada hacia el cliente, es decir, un aprendizaje “de afuera hacia adentro” (Outside-In).

 

 10/07/2012

1Comment
  • Inteli | Para leer
    Posted at 01:48h, 15 julio

    […] Una introducción a la Gestión Universal del Servicio. Vivimos en una sociedad de servicio, donde nuestras experiencias utilizando productos y servicios, e interactuando con los negocios y las organizaciones entregando y dando soporte a esos servicios, forman nuestra visión de valor, definen nuestros niveles de satisfacción, y actúa como la base para la lealtad y apoyo. […]

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