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¿Qué es ITIL®?

En 1989, la Agencia Central de Cómputo y Telecomunicaciones (una división del gobierno del Reino Unido) publicaron los primeros elementos de lo que más tarde sería conocido como la IT Infrastructure Library o ITIL®. Una serie de libros de las mejores prácticas de ITIL® ganado la aceptación más generalizada a mediados de la década de 1990, y ha llegado a ser adoptado como estándar por muchas de las principales empresas de TI de hoy en día. Actualmente está vigente la Versión 3 de ITIL®.

¿Cuántos libros componen la librería de ITIL®?

La versión inicial de ITIL®  consiste de 31 libros que cubren todos los aspectos de la provisión de los servicios de TI. Esta versón fue reemplazada por siete libros mejor estructurados y conectados, esta versión se conoce como ITIL® V2, es mundialmente aceptada y usada en muchos países y muchas organizaciones. En 2007 es sustituida por una versión consolidada y mejorada conocida como la tercera versión de ITIL® o ITIL® que consta de cinco libros (Service Strategy/Estrategia del Servicio, Service Design/Diseño del Servicio, Service Transition/Transición del Servicio, Service Operation/Operación del Servicio, y Continual Service Improvement/Mejora Continua del Servicio), se cubre el ciclo del vida del servicio, además de la introducción oficial.

¿Para qué sirve ITIL®?

Para ayudar a las organizaciones en la gestión de servicios de TI  y lograr aprovechar los recursos humanos y tecnológicos cumpliendo con los objetivos del negocio.

¿Por qué moverse hacia ITIL®?

Porque ITIL® Proporciona:

  • Un incremento en la satisfaccción de los servicios de IT para clientes y usuarios.
  • Mejora en la disponibilidad de los servicios, lo que beneficia directamente el incremento en el ingreso y la rentabilidad.
  • Ahorros financieros por la disminución del retrabajo, pérdida de tiempo, mejora en la administración de los recursos y en su uso.
  • Mejora en la liberación al mercado (Time to market) de productos y servicios.
  • Mejora en la toma de decisiones y en la optimización del riesgo.

¿Cómo implementar ITIL®?

Siguiendo las buenas prácticas de ITIL®, Buscando la ayuda de algún especialista,  Evaluar cómo se encuentra la organización y del resultado de esa evaluación, establecer el orden de cómo se implementarán esos procesos. Identificando cuál es el dolor más fuerte para la organización. no hay una receta, ni un orden que seguir.

¿Qué es ITSM?

Conjunto de habilidades organizacionales especializadas para proveer valor a los clientes en forma de servicios.

¿Qué es un proceso?

Es un conjunto de actividades coordinadas que combinan e implementan recursos y habilidades/capacidades para producir una salida, la cual directa o indirectamente, crea valor para un cliente o interesado externo. Y tiene las siguientes características:

  • Medible
  • Ofrece resultados específicos
  • Entrega resultados primarios a los clientes o interesados
  • Responde a un evento específico

¿Qué es un servicio?

Es entregar valor a través de resultados que el cliente quiere obtener sin adquirir responsabilidad ni asumir los riesgos a través de la utilidad o la garantía. Utilidad es lo que el cliente obtiene y la garantía es como se entrega.

¿Cuáles son las etapas del ciclo de vida del servicio?

Está compuesto por cinco etapas que son: Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio (SD), Transición del Servicio (ST), Operación del servicio y la mejora Continua del Servicio.

¿ITIL® es un sistema de Calidad?

No, pero se apoya en estándares de calidad.

¿Cuál es la diferencia entre ITSM e ITIL®?

ITSM (Information Technology Service Management o gestión de los servicios de tecnología de información) se define como un conjunto de capacidades especializadas de la organización para proveer valor a los clientes en forma de servicios, que a su vez se define como el medio por el cual se le entrega valor al cliente facilitandole el lograr resultados sin la propiedad de  los costos ni de los riesgos. Mientras que ITIL® es un marco de referencia público que describe las buenas prácticas en la gestión de los servicios de tecnología de información. Provee un marco de referencia para la gobernabilidad de TI, y se enfoca en la medición y mejora continua de la calidad de los servicios de TI.

¿Quién define las mejores prácticas de ITIL®?

La OGC® (Office of Government Commerce)

¿ITIL ® es un software?

No es un software,  pero complementas a ITIL® con  algunas herramientas.

¿Qué es  COBIT?

Creado en 1995 como un marco para auditar sistemas de información. Sus objetivos y principios son aplicados por TI y auditores de  TI. Lo publica el IT Governance Institute. Se utiliza para llevar a cabo la gobernabilidad de TI.

¿Cuál es el propósito de COBIT?

El propósito de COBIT es proporcionar la gestión y los propietarios de los  procesos del negocio con un modelo de gobierno de  TI que ayude a la entrega de valor de TI, a la comprensión y la gestión de los riesgos asociados con TI. COBIT ayuda a minimizar las brechas entre los requerimientos del negocio, las necesidades de control y los problemas técnicos. Se trata de un modelo de control para satisfacer las necesidades de gobierno de TI y garantizar la integridad de la información y sistemas de información.

¿Quién está usando COBIT?

COBIT se utiliza a nivel mundial por quienes tienen la responsabilidad primordial de los procesos de negocio y la tecnología,  por aquellos que dependen de la tecnología de la información pertinente y fiable, y los que proporcionan calidad, fiabilidad y control de las tecnologías de la información.

¿Puedo usar COBIT como una base para las conclusiones de una auditoría específica?

Sí, basándose en  la Guía de Aseguramiento de TI, los objetivos de control  pueden ser tomados como opinión del auditor para la conclusión de la auditoría, sustituyendo por criterios de autoridad. COBIT se basa en más de 40 normas y documentos de mejores prácticas en materia de tecnología de la información de los organismos de normalización (públicos y privados) en todo el mundo. Esto incluye los documentos de Europa, Canadá, Australia, Japón y Estados Unidos. Debido a que COBIT contiene todas las normas pertinentes en todo el mundo identificables en el momento de la publicación, es “todo incluido” con respecto a los controles de TI normas. Como resultado, COBIT puede ser utilizado como documento de referencia, proporcionando criterios de los controles de TI en las auditorías.

¿Qué es ISO/IEC 20000:2005?

Es un estándar que promueve la adopción de procesos integrales para la gestión u entrega de servicios para cumplir con los requerimientos del negocio y de los clientes.

¿Qué es ISO/IEC 27001:2005?

Es un estándar que cubre todo tipo de organizaciones y especifica los requerimientos para establecer, implementar, operar, monitorear, revisar, mantener y mejorar un  Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información (ISMS).

¿Qué es ISO/IEC 17799:2005?

Establece las guías y principios generales para iniciar, implementar y mejorar la Gestión de la seguridad de información en una organización y la diferencia con el ISO/IEC 27001 es que  este es la guía  son las especificaciones.