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Caso de éxito Prosa

“Con Inteli trabajamos la Administración por Procesos con un alcance Corporativo y ligado a la Estrategia del Negocio anticipándonos a la versión 3 de ITIL”,

Marco Antonio Hernández,

Responsable de Calidad en Promoción y Operación

 


 

Perfil del cliente:

Gran parte de las transacciones que se hacen con tarjetas de crédito y débito en el país, tanto en terminales punto de venta como en cajeros automáticos, son manejadas por PROSA, organización que nació con el objetivo de proveer a sus clientes –las instituciones bancarias y del mercado de medios de pago– servicios compartidos de infraestructura IT que les significaran ventajas en materia de ahorro de costos, efectividad, velocidad de respuesta y niveles de servicio.

PROSA no ha perdido ningún cliente en los últimos siete años, y hoy 48 de los 50 bancos en México son clientes de PROSA.

La empresa, que ya suma 40 años de experiencia en el mercado de medios de pago, representa el “switch” de transacciones electrónicas más grande de América Latina y uno de los 12 más importantes del mundo.

Situación/ Problemática / Objetivo:

Hacia 1997, PROSA atravesó por una fuerte crisis que lo tenía al borde de la liquidación. Cuando tomó el mando José Molina como director general de la compañía, dio al personal el ultimátum: en nueve meses debían cambiar la percepción de los clientes acerca de PROSA, ofrecer precios competitivos y servicios de alta calidad. 

Explica Marco Hernández, responsable de calidad de PROSA, que lo primero que se creó en el marco de esta iniciativa de calidad institucional fue generar una unidad de negocio encargada del desarrollo de sistemas de gestión que aseguraran la calidad y competitividad de la organización, partiendo del principio: “Lo que no se mide, no essusceptible de mejora”, e este sentido, se definieron indicadores que reflejaran la realidad de la organización y se compararon con estándares de clase mundial.

Para ponernos como meta, se estableció alcanzar en nueve meses la certificación en ISO 9000, el cual logramos con el compromiso de toda la Gente PROSA. Dicha certificación fue el primer crédito que dimos a nuestros clientes. Fuimos la primer empresa del sector financiero certificada en ISO”, señala.

Por supuesto, al interior de PROSA no fue tarea fácil. La iniciativa significó reestructuras, nuevas prácticas de liderazgo y operativas, orden en los procesos, entre otras iniciativas impulsadas por su director general. Ya con un ritmo andado, PROSA fue por más: en 1999 se certificó en ISO 9001, adoptó el modelo de gestión de tecnología y ganó el Premio Nacional de Tecnología; en 2000 su sistema de gestión de calidad evolucionó, enfocándose no sólo en la parte de procesos, sino en el negocio en su totalidad, y en 2001, gracias a dicho enfoque, se hizo acreedor al Premio Nacional de Calidad, comenzando a desarrollar ciclos de mejora continua a dicho modelo que hasta la fecha sigue generándole ventajas competitivas al negocio.

Entre 2001 y 2005, Inteli apoyó a PROSA en su iniciativa de gestión de servicio de TI que se integró a su modelo de mejora continua, el proyecto de ITIL avanzó y cuando se amplió su alcance fue corporativo, a lo largo de esta iniciativa se mantuvo uno de los criterios que prevalece en el modelo PROSA que es asegurar la alineación de los procesos al negocio.

Solución:

¿Cómo ha podido lograr PROSA este giro de 180 grados? Sin duda, una parte fundamental en esta evolución ha sido que PROSA cuenta con un aliado tecnológico cuya visión innovadora se alinea enteramente a sus planes y perspectivas de negocio.

Se trata de Inteli, compañía enfocada en consultoría y asesoría en las mejores prácticas de TI que, en palabras del ejecutivo de PROSA, llevó a esta empresa “un modelo traducido de las best practices, adelantándose a la gestión y acercándonos a iniciativas como la norma internacional ISO 20000, que es nuestra próxima meta. Con ellos trabajamos en un enfoque orientado a ligar procesos a estrategia de negocios desde antes de que saliera la versión 3 de ITIL, que se caracteriza por esto mismo”, agrega Hernández.

Para PROSA era necesario adoptar esta visión porque, por las características propias de esta compañía, la mayor parte de su core business es la gestión tecnológica.

 “Por eso cuando me invitaron como responsable del departamento de Pro-Cliente a evaluar internamente la aplicación de ITIL en el área de sistemas, tomé la iniciativa de escalarlo a nivel de dirección general, pensando en aprovechar las mejores prácticas de ITIL en toda la organización”, relata el entrevistado.

La participación de Inteli en este proceso es fundamental: entre 2001 y 2005, Inteli apoyó a PROSA en su iniciativa de gestión de sistemas con el modelo de mejora continua, pero ante la ampliación del proyecto de ITIL, hacia 2005 (ya con Hernández como responsable de Calidad), este mismo proveedor fue contratado por PROSA para dar seguimiento desde un alcance corporativo, desarrollando una alineación de los procesos al negocio.

Beneficios:

 Si bien en 1997 estaba a punto de dejar de existir, hoy día PROSA está por encima de los promedios regionales en evaluaciones de los niveles de madurez en materia de procesos a escala corporativa.

 No por nada desde 2005 ha manejado crecimientos importantes, para un mercado maduro. Asimismo, de acuerdo con la evaluación de madurez encargada a una firma independiente, su calificación es de 2 de 5 niveles posibles cuando el promedio latinoamericano está en 1.79.

 La meta para PROSA es alcanzar 4 de calificación, la cual la posicionaría como Best in Class (actualmente esta puntuación sólo la tiene Banco de Montreal).

 Los beneficios de la ardua labor que han emprendido PROSA por años son muchos y muy valiosos para la organización, comenzando por haber recuperado –y mantener– la confianza y satisfacción de sus clientes. “A pesar de que las exigencias del mercado han aumentado, la satisfacción de nuestros clientes no ha bajado”, comenta Hernández.

 “Con el 81% de calificación en este terreno, estamos en el rango de las empresas de clase mundial; el Best in Class en el sector financiero es de 90%.”

 Además como ahora sus procesos pueden reaccionar tan rápido a las nuevas oportunidades del mercado, PROSA ha logrado crecer en cuanto a nuevos clientes. “Cliente que nace, cliente que firmamos”, afirma orgulloso el entrevistado.

 Y a nivel financiero también hay múltiples ejemplos de los beneficios. En 2007, el crecimiento en ingresos fue 12% superior a lo proyectado, y la utilidad neta superó en 78% las estimaciones, creciendo 52% con respecto al año anterior.

 Durante 2006 y 2007, los ingresos de PROSA se duplicaron con respecto a cada año.

 Asimismo, la solidez de su proceso Financial Management ha logrado una importante reducción de precios para el beneficio de sus clientes. “Por 10 años consecutivos hemos bajado nuestros precios, de modo que hoy los clientes sólo pagan 11 centavos por cada peso que pagaban en 1997”, apunta Hernández.

  

LOS PLANES

PROSA SEGUIRÁ PERFECCIONÁNDOSE

Dice el responsable de Calidad de PROSA que el DNA de la organización es: el talento aplicado e integrador de soluciones, la tecnología compartida y adecuada, la relación de negocios con sus clientes y socios, los sistemas de gestión, que le dan efectividad y sinergia organizacional, eficiencia de negocios al tiempo que le ayudan en materia de regulaciones. En este tema, Hernández señala que PROSA pasa por 10 auditorías anualmente con éxito (ISO 9000, PCI, Sarbanes Oxley, Auditoría financiera de PriceWaterhouse Coopers, Evaluación del modelo de calidad, Evaluación de ITIL, Modelo de gestión de tecnología, las auditorías internas e ISO 270000, próximamente); que al no tener un Modelo de Administración que integre todas las prácticas y modelos de gestión, esto no sería posible.

Hoy por hoy PROSA tiene un modelo de operación probado y experimentado, y Hernández reconoce que Inteli ha contribuido en la mejorade procesos que se alinean a los retos organizacionales.

 

Acerca de Inteli

Inteli es la firma líder de consultoría y educación que aplica las mejores prácticas de la industria y de los negocios en las soluciones para las empresas que gestionan y administran servicios de tecnologías de información.

 

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