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Caso de éxito Procesar

Perfil del cliente:

ProceSAR es una empresa privada que opera con una concesión otorgada por el Gobierno Federal para administrar la Base de Datos Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro (BDNSAR). Esta base de datos actualmente concentra a toda la población económicamente activa que está afiliada a cualquier compañía Administradora de Fondos de Ahorro para el Retiro (Afore).

Fundada en 1995 con el fin de transferir cuentas de trabajadores entre los bancos bajo la ley del SAR 92, ProceSAR actualmente es una empresa sustantiva para el Sistema Mexicano de Pensiones, debido a que concentra el 70% de las transacciones relacionadas con cualquier operación relacionada con el registro o afiliación de trabajadores, recaudación de cuotas patronales y su respectiva dispersión a las cuentas de los trabajadores, los procesos de traspasos entre afores y los procesos asociados al retiro de los trabajadores.

Es una organización certificada en ISO9001:2005 e ISO27001:2005 que cuenta con más de 200 empleados especializados.

Situación/ Problemática / Objetivo:

Desde 2005 Procesar inició un esfuerzo significativo con el propósito de fortalecerse como proveedor de servicios y asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio comprometidos con sus clientes y consecuentemente satisfacer sus requerimientos.

El reto implicaba homologar la orientación a procesos, servicios y mantener un lenguaje común a lo largo de toda la organización, considerando que son un proveedor de servicios sustentos en la Tecnología de Información.

Solución:

Como primer paso y tras un ejercicio muy cuidadoso y riguroso, ProceSAR eligió a Inteli para evaluar el estado de madurez que prevalecía en la organización, y a partir del resultado se plantearía el estado futuro al que desearían llegar y una ruta de acción para alcanzarlo. Como consecuencia, ProceSAR seleccionó a Inteli para trabajar en equipo y conseguir dicho estado futuro de madurez en cuanto a la administración de servicios de TI.

A partir de 2005, y de acuerdo al estado futuro planteado, se han implementado una serie de acciones que buscan orientarse a procesos a través de todas las áreas de la empresa para soportar a sus funciones de negocio y generar mayor valor al cliente. Estas acciones incluyen el diseño e implementación de procesos a nivel operativo como la administración de las configuraciones, la administración de cambios y la atención a solicitudes por parte de la Mesa de Servicio, en cuanto a elementos tácticos se han realizado ciclos de mejora sobe el Catálogo de Servicios. En estas iniciativas se ha incluido el soporte de ITIL® y la metodología propia del Modelo de Solución de Inteli.

A lo largo de este periodo, se han impartido seminarios y talleres tanto ejecutivos como de difusión general.En 2007, a fin de complementar el esfuerzo de definición de procesos y elementos clave para la gestión del servicio, Inteli impartió capacitación en los Fundamentos de ITIL® para más de 40 miembros de ProceSAR, participando junto con los equipos de planeación estratégica en iniciativas relacionadas con la mejora continua del Catálogo de servicios.

Este año, se ha iniciado el ciclo de mejora de elementos relacionados a la administración de niveles de servicio, con lo que ProceSAR se sostiene como un proveedor que constantemente busca la excelencia, incluso la Dirección General ha definido que toda la organización se administrará por Niveles de Servicio.

Beneficios:

  • Al integrar a nivel estratégico mejores prácticas de la industria se ha enriquecido la visión de servicio, y se ha apoyado de manera integral el enfoque a procesos que mantiene ProceSAR con su certificación ISO9001:2005, asegurando la renovación constante del Título de Concesión.

  • La importancia que ha brindado la Dirección General a la iniciativa ha permitido que se mantenga viva, esto ha generado alta sensibilidad en los miembros de ProceSAR

  • Cada vez más, a todos los niveles se habla el mismo lenguaje orientado a niveles de servicios, cliente, procesos y valor al negocio aportando visión común sobre el servicio y como los diferentes elementos que lo componen, incluyendo la TI, se integran para generar valor a sus clientes.

  • En la operación cotidiana, se refleja en el service desk que todos los mecanismos de atención al cliente han sido homologados a través de establecer solicitudes estándar, lo que ha beneficiado en la consistencia de las respuestas al cliente manteniendo el nivel de calidad.

  • En cuanto a los cambios y las configuraciones se han beneficiado en soportar sus decisiones a partir de la información registrada, logrando tener más visibilidad del impacto de un cambio.

  • El beneficio más palpable con respecto a su Catálogo de Servicios es la capacidad de poder relacionar a través de este la visión comercial de los servicios ofertados a sus clientes hasta la relación con los procesos operativos y de soporte de ProceSAR. 

  • Cuando cada área busca integrar la guía de las mejores prácticas de ITIL® en sus esfuerzos de mejora, cuidan evitar el re trabajo, esto ha redundado en el beneficio de crear iniciativas interdisciplinarias, lo que permite que se mantengan esfuerzos más rentables orientados a la mejora de lo que resulta prioritario.

Acerca de Inteli

Inteli es la firma líder de consultoría y educación que aplica las mejores prácticas de la industria y de los negocios en las soluciones para las empresas que gestionan y administran servicios de tecnologías de información.